洋县一汽修厂道路救援抬高收费 依法查处维护权益

汉中市发布2019年度消费维权典型案例

案例1 商住小区供气难 12315助力获开通
【案例简介】2019年9月，城固县消费者投诉举报中心接到该县某小区业主群体投诉，反映其购房入住的小区自2015陆续交房后，一直未给业主通天然气，严重影响居民正常生活。而住户购房时签订的售房合同约定保证天然气入住即供气，800多户业主全部交清安装天然气的所需费用。县投诉举报中心经调查，该小区于2014年招商引资进入城固，整体于2018年10月全面竣工时入住800余户，并与某天然气公司签订天然气施工合同，在销售阶段宣传交房即开通天然气，但业主已入住80%，却一直开通不了燃气。进一步调查发现，天然气供气公司于2018年对该小区天然气公网开工建设，已完成640米管线的敷设，因受地理条件限制该公网部分管线需由东环二路铁路桥涵架空穿越，施工接近尾声的时候，被铁路部门下发停工通知书，要求在上级铁路局办理穿越手续，该公司因怕手续繁杂，久拖未办，导致该小区居民不能正常供气。  

【处理结果】城固县市场监督管理局责令天然气公司面对现实、克服困难，履行承诺，60天内解决通气难问题。该天然气公司高度重视，小区物业公司和天然气公司联合向政府反映实际情况，在市场监管部门等政府部门积极协调沟通下，拿出了切实可行的解决方案，通过各方共同努力，该小区已全面供气，圆满解决了这一涉及民生的群体性消费纠纷，去了老百姓的一块心病。

【案例点评】《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”供气服务公司以及物业管理公司是涉及民生的典型公用企业,在《反不正当竞争法》和《关于禁止公用企业限制竞争行为的若干规定》等法律法规中,就公用企业的“公共性”做出了明确规定，要求经营者在生产经营活动中，应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，遵守法律和商业道德，保护消费者合法权益。这就要求公用企业应当通过加强企业内部管理、提高经营效率的方式来赢得市场,而不应通过向用户转嫁转移风险，规避责任,损害侵害消费者的合法权益。



案例2 “薄膜”“农膜”一字之差 未尽告知义务商家赔偿
【案例简介】2019年7月3日，Z女士通过全国12315网络平台向西乡县市场监督管理局投诉，反映其2019年5月29日在某个体工商户处购买的“农膜”，用于覆膜种植菊花。但是不足两月出现，“农膜”严重风化，给商家反映不予理睬。投诉要求商家退还货款，承担覆膜人工费、浇灌费、除草费、防虫及化肥流失等费用合计23924元，并依法承担菊花园风化残余的清理责任。
县局投诉举报中心接到投诉后，迅速进行现场核实相关情况。经查，Z女士自2019年3月22日至5月29日，先后5次在某个体工商户店内购买黑色“聚乙烯薄膜”共计28卷，单价58元/卷，支付价款1624元。经实地查看，投诉人诉称菊花园为旱坡地，面积约14亩，种植方式为覆膜+滴灌模式，园内覆膜颜色为黑色，风化、不规则破损、地面开裂严重，园内杂草、缺苗等现象明显；经核实，经营者按要求提供了该批商品供应商营业执照及产品合格证。但双方在交易中就该涉诉“聚乙烯薄膜”产品的质量、性能、用途没有具体要求和承诺。

【处理结果】县局根据《消费者权益保护法》、《陕西省消费者权益保护条例》有关规定，依法开展调解，使双方达成和解协议：1.经营者因出售商品时未对所售商品的性能、用途向投诉人进行必要的介绍和说明，致使投诉人财产损失予以道歉；2.被投诉人一次性承担并当场支付投诉人提出的退还货款及合理性保湿、防虫、保肥人工费等费用共计9000元；3.投诉人自行负责风化薄膜的清理责任。

【案例点评】《消费者权益保护法》第六十二条规定，“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行”。本案中投诉的主体、涉及的商品“地膜”、从事的“菊花种植”行为，均符合上述规定，依法应当受理；本投诉焦点在于“薄膜”和“农膜”商品是否为同类商品，且消费者是否知情。根据《陕西省消费者权益保护条例》第二十条规定“经营者提供商品或者服务，应当真实、准确、完整、及时地向消费者作出介绍和说明，并答复消费者的询问。应当根据法律规定、行业规则和惯例，主动向消费者告知商品用途、性能使用方法、售后服务等”。消费者采用覆膜+滴灌模式种植菊花，应当使用“农膜”，因缺乏“农膜”、“薄膜”相关知识，误将“薄膜”当“农膜”选购，且未向经营者询问所购商品的具体性能和用途，虽然负有一定责任，但是经营者销售大宗商品中没有尽到告知和跟踪服务义务，致使消费者误将“薄膜”当“农膜”使用，对消费者的损失理应承担相应赔偿责任。




案例3 道路救援抬高收费  依法查处维护权益
【案例简介】2019年10月25日凌晨，某冷链物流公司一箱式货车在西汉高速洋县段发生故障，货车司机与某救援汽修厂联系救援，口头约定了拖车施救价格。施救结束后，司机按照救援费用清单一次性支付了拖车费、施救车辆空驶费、基价费、隧道和夜间作业费、停车费共计2800元后，认为50多公里救援路程收费过高，属无标准收费、乱收费行为，遂投诉至政府12345平台。洋县市场监管局接诉后立即开展调查。经查，该汽修企业收费执行交通部JT／T489-2003行业收费标准。依照该收费标准规定，本案中的货车如果按一类车型计价，项目费用合计应为1833元；如果按二类车型计价则为2803元。投诉人向执法人员提供了其货车被核定一类车型的相关证据，县局认定救援企业收费属计费类型和收费档次错位，抬高被救援车辆等级按高等级价格结算，多收投诉人救援费用967元。

【处理结果】2019年11月11日，洋县市场监管局责令救援汽修厂向冷链物流公司退回多收的967元救援费用。对该企业未执行政府指导价超标准收费行为立案查处，依法予以行政处罚。

【案例点评】本案属典型的故意抬高服务等级按高等级价格结算的不正当价格违法行为。《价格法》第十四条（六）规定“经营者不得采取抬高等级或者压低等级等手段收购、销售商品或者提供服务，变相提高或者压低价格”。本案中，经营者故意将被施救车辆的类型和档次抬高，以达到多收费的目的，违背了诚实守信原则，不但要承担民事责任，还要受到行政处罚。



案例4 未成年人购买手机  依法调解挽回损失
【案例简介】2019年春节，南郑区市场监管局12315中心接到群众投诉，投诉人称自己8岁的儿子趁家长不在家时，偷拿压岁钱并独自在某手机营业厅购买一部价值2299的手机。投诉人发现后立即找到该手机店要求退货，但是店主认为自己售出的手机不存在价格欺骗或质量问题，且是小孩自愿购买的，所以拒绝退货，若退货要求投诉人承担50%的折旧费，无奈之下前来投诉。   
【处理结果】南郑区12315消费者申诉举报中心受理投诉后，立即展开调查，通过查看投诉人户口簿、询问手机店销售人员销售过程，手机“三包卡”购机时间不超过2天及销售价格，确认了投诉人小孩年龄及购机时并没有监护人陪同的情形，并现场与手机店负责人查看了手机是否存在使用痕迹，是否影响二次销售。最终经工作人员耐心调解，当事人双方达成协议，同意扣除少量折旧费后退货退款。

【案例点评】根据《民法通则》的规定，八周岁以上不满十八周岁的未成年人，为限制民事行为能力人，只能进行与其年龄、智力相适应的民事活动，其他行为须征得其法定代理人同意。未成年人购买手机这类价值较高商品，且该商品显然也不是该年龄段小孩必须配备的生活用品或学习用具，因此，应当认定该购买行为是与其年龄、智力状态是不相适应的。根据《合同法》规定，未成年人父母等法定代理人对此交易拒绝追认的，该交易活动属于无效合同行为。合同双方因无效合同行为取得标的物的，应当互相返还，如果因此导致经济损失的，则按照各自的过错承担责任。本案中商家明知对方是未成年小孩仍出售手机，具有过错；家长没尽到管教责任也存在一定过错。这种情况下导致经济损失的，商家应承担主要责任，家长承担次要责任。但是由于售出手机的保修卡数据已经填写，手机已经激活使用，对商家再次销售造成损失。经调解商家同意扣除少量折旧费后，给投诉人退款，双方对调解结果均感满意，依法维护了青少年合法权益。



案例5 “订金”“ 定金”不一样 签订合同需谨慎
【案例简介】2019年7月16日，Z先生到宁强县市场监管局消费者权益保护大厅反映，于2019年6月22日，通过加某汽车销售服务公司业务员微信，参加了某品牌汽车促销活动，预订一台汽车，并通过微信转账支付订金1099元。后因车辆交付时间产生纠纷，6月27日消费者便要求经办业务员按照促销活动承诺退单，并退还“订金”，业务员一直未有明确答复，故向市场监管部门求助，尽快解决此事，退还订金。

【处理结果】经宁强县市场监管局工作人员调查核实情况，并积极组织双方调解，商家退还消费者预订汽车的订金1099元，并对沟通不畅问题向消费者表示歉意。

【案例点评】“订金”与“定金”读音一样，但在法律上却有着本质上的区别。“定金”属于一种法律上的担保方式，《中华人民共和国合同法》第一百一十五条：“当事人可以依照《中华人民共和国担保法》约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。”目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权得以实现。交付定金方违约的，定金丧失；收受定金方违约的，双倍返还定金。而本案例中预交的“订金”我国目前法律还没有明确规定，它不具备“定金”所具有的担保性质，可视为“预付款”，当合同不能履行时，除不可抗力外，应根据双方当事人的过错承担违约责任。所以，要提醒消费者，在购买汽车等大型家用商品时，务必明明白白签订购物合同，对合同内容要逐项认真阅读，如果有与商家商定好的优惠内容也要清楚明白地补充在合同上，当遇到需要交预付款等情况时，一定要谨慎识别“订金”或“定金”，依法维护好自身合法权益。
来源：汉中市市场监督管理局
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