销售是龙头，服务是龙尾，汽修厂怎么舞动？

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如何创造并留住客户，是经营中最重要的问题。汽修厂以盈利为目的，销售是龙头。龙头摆起来，龙身和龙尾才能够配合舞动，什么是龙身和龙尾呢？就是技术生产、服务。那么，作为汽修厂，如何创造客户，又如何才能够留住客户呢？

一、客户管理的问题

很多汽修企业都是坐等客户上门。对于客户来源，没有认真分析过原因。反正是客户主动上门了，我只管修好车就行了。很多维修企业，对客户信息一点也不重视，主要表现在以下几个方面：

1、 企业没有完整的客户信息列表

有老板说，我有客户信息，所有客户的联系方式都在我的手机里呢。老板有了客户联系方式，一般都没有很好利用。

2、 没有主动联系客户和跟踪客户的意识

企业有规范的客户信息列表，却不知道怎么利用。没有人想到去用一用，为企业创造效益。这些工作应该由专门的服务人员去负责。

3、 没有固化的回访制度

维修企业的回访主要有两个：一是维修回访，二是保养提醒回访。

先说维修回访。客户来你的维修厂做了一次维修，你10天内要对客户做维修回访：修的车怎么样啊？有没有异常啊？对我们的服务态度满不满意？对我们的工作有什么好的建议？等等。回访和不回访相比，给客户的感受，绝对是不一样的。客户会觉得觉得你的修理厂很正规、有责任。他会做出决定：下次修车，还找这个修理厂。

不管客户来这里做了什么维修项目，都应该记下现在已经跑了多少里程，同时要问客户：一个月大概跑多少公里？你要大概计算出，这个车子什么时候就快到保养的时间了。快到保养的时候，就打电话提醒客户。

客服专员一番介绍和提醒，客户就有很大的可能来修理厂做保养。


4、 掌握了客户信息，但没有对客户进行分类

有老板会说，客户还要分类啊？回答是：客户必须要分类。不同的客户，要不同的对待。对优质客户，要多下点功夫，重点照顾，投入更多。比如你在接待客户的时候，发现客户是一个车队的领导，你一定要重视起来，因为他很可能将成为你的大客户。同样地，对于家庭客户，要有一些小的优惠措施。（客户类别多种体现方式：客户分类，会员类别，客户忠诚度，活跃状态一目了然）

5、 没有定期、系统地对客户进行关怀

有汽修厂老板，过年过节的时候，也会给一些客户发短信，但是具有很大的偶然性。想起来就做，想不起来就不做了。维修企业一定要安排专人去做这件事情，而且要长期坚持。不要小看了这个问候的短信，客户会觉得企业懂得感恩，感觉有人情味。以后修车，他就会想到你。


二、没有形象，没有面子

我们知道，修理厂整天和车打交道，和油泥打交道。很多修理工的形象就是一身油泥，脏兮兮的。客户都不愿意让修理工进入驾驶室，怕你弄脏了座套。客户从修理工的形象就可以联想到企业的形象。其实，一个企业要改变这一形象，花费钱财也不多，制定一个工装管理制度就可以了。

有维修厂，给客户修理后，不主动给票据。客户要发票时，企业就找借口不愿意给发票。客户会很不高兴，他会认为你的企业没有实力、不正规。客户就这样悄悄的流失了。

有的维修厂给的是手写的维修单据，维修单上写的字歪歪扭扭。这就造成客户信任度低，也很难吸引客户再愿意来消费。

以上问题，导致维修企业低端客户多，利润率低。

还有维修厂，来车维修时，随口报价，经验报价。客户感觉没有标准，总是怀疑自己是不是挨宰了。这样就容易讨价还价，降低利润。所以，维修厂哪怕是墙上张贴一个报价表，也会好很多。要是有了计算机管理，能够给客户准确报价，那么客户肯定会觉得不一样。不仅会提升企业的层次，而且客户还价就少多了。

三、老板为员工打工，被员工拿住

很多老板怕过年、怕过节。为什么呢？因为每年过节之后都会有员工辞职，新人接替不上。

很多库管员待遇很高。库管员要熟悉车型，熟悉每一个配件适用于那个车型。所以库管员的可替代性不强。

其实，汽配汽修企业引入计算机管理后，就不会有这些问题。在计算机上一查，就知道配件在哪个仓库、在哪个货架、第几个格子。这样去管理，库管员的技术含量就不是那么高了，可替代性也强了。

再看看修理工的业绩统计问题。

企业有好几个修理工，谁做了多少工作量，没有统计。有的企业用人工统计，不仅麻烦，费时耗力而且不准。有的企业，光是账本就有好几摞，记账人员好几个，浪费大量的人力成本！其实这些大量的、简单的、重复性的工作，计算机来做是最有效率的，计算机一两秒钟就自动记账了，等于记账员工作好几天。


四、对挖掘客户的终身价值思考不够

什么是客户的终身价值？

汽修厂的老板要保持清晰的头脑。你放弃一个客户，等于放弃了多少钱呢？按照奥迪车来举例计算：客户做一次保养平均消费800元，一年跑3万公里需要保养6次，10年的客户终身价值是4.8万元。如果因为服务不好而得罪了客户，客户不再上门了，你损失的就是客户的终身价值4.8万元。

假如一年增加200个固定客户，10年就会增加2000个固定客户，每个客户一年消费5000元，就有1000万以上的年销售收入，可持续发展有了足够的保障！

五、客户服务的5星级标准

汽修行业也分为五个星级标准。

一星级服务的标准是：有问必答。很多修理厂连这最基本的、必须做到的一星级服务都做不到。如果能够做到有问必答，客户会对你建立信任感，而这个信任会转变为消费。

二星级服务的标准是：保持沟通。过年过节时，要给客户发短信问候一下。

三星级服务的标准是：专人负责。专人负责是指为每个来厂维修的客户固定一名专职客服经理（也可称之为客户协调员），客户遇到任何问题，都可以在第一时间拨打专职客服经理的电话。客服经理对客户问题，要负责解答、协调、处理，继续跟踪并负责到底，最后让客户满意。

四星级服务的标准是：专业顾问。客服经理只是承担了客户协调员的职能。对于那些优质客户，必须设置专业顾问，能够随时、立即解答客户一些专业上的问题。这些优质客户将成为企业可持续发展的基础。

五星级服务是维修企业的最高境界。也是服务的根本目的。五星级服务的标准是什么呢？就是“长期伙伴”。通过服务，客户已经成为永远的朋友了，成为长期伙伴了，这是服务的最高境界。
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