家政行业越来越标准化，岗前培训的重要性，对自己的技能级别一定要有个清晰的认识

一．术语和定义：

1.家政服务：家政服务是指以家庭服务为对象，为满足家政服务消费者需求，而提供的家居保洁、家庭烹饪、家庭护理、家庭咨询、家庭教育、家庭装饰维修保养、宠物护养与植物养护、护送、特约服务、婚介婚庆和搬家等为主要内容的有偿服务。

2.家政服务组织：家政服务组织是指依法设立的从事家政服务经营活动的组织。

3.家政服务员：家政服务员是指根据家政服务合同约定，为家政服务消费者提供服务的人员。

4.家政服务消费者：家政服务消费者是指接受家政服务的对象，通常指客户。

5.家政服务合同：家政服务合同是指家政服务消费者与家政服务员或家政服务组织之间，协商一致达成权力义务的约定。

二．家政服务组织：

1.基本条件

A．设施设备要求

（1）有不少于3万元的注册资金；

（2）有不少于3人的专职工作人员；

（3）有与业务范围相适应的家政经营场所，使用面积不少于30平方米，布局合理，安全卫生；

（4）配备经营必要的计算机及其辅助设备，有电话机和传真机等；

（5）在经营场所醒目位置悬挂服务标识（相关证照和投诉监督电话、服务项目及其收费标准、规章制度和岗位职责等。）

B．人员要求

（1）负责人员：熟悉法律、法规、规章和有关规定，能制定本组织的经营管理制度并组织实施；有一定的家政服务经营管理经验和组织领导能力；熟悉家政服务的业务流程；参加行业组织的培训；诚实守信，遵纪守法。

（2）管理人员：遵纪守法，爱岗敬业，具备良好的职业素质，掌握本组织规章制度和业务流程；有一定的管理经验和协调能力；尊重家政服务消费者，提供文明、礼貌、耐心、周到的服务和真实的信息；严格履行服务承诺。

（3）家政服务员：应具有本人身份证明、健康证明等资料；身份真实，遵纪守法，无刑事犯罪记录，无精神病和传染病等；家政服务员应具备与等级相适应的服务技能，新参加家政工作的家政服务员，需家政服务组织进行岗前教育或培训，方可上岗，特殊服务岗位，如母婴护理、病人护理等，应按要求参加培训，并经考核，按规定持证上岗。

C．服务要求：

（1）服务项目：

a.家居保洁类：指对居室、家具、厨房、卫生间以及服饰等生活用品的保洁；

b.家庭烹饪类：指对家宴饮食、孕产妇饮食、婴幼儿饮食和家常饮食等制作；

c.家庭护理类：指孕产妇护理、新生儿护理、老人护理、病人护理和儿童看护等；

d.家庭咨询类：指接受家庭管理、家庭理财、家庭保健等咨询服务；

e.家庭教育类：指胎儿、婴幼儿益智、学前、考前及应试高考等家庭教育；

f.家庭装饰维修保养类：指对家居管道设备、家用电器等进行维修或保养；

g.宠物护养与植物养护类：是指家庭的狗、猫和禽类及花卉植物进行护养；

h.护送类：指提供老人、孩童以及其他代客接送服务；

i.特约服务类：指代客购物、代客交费和其他特约服务；

j.婚庆婚介类：婚介，指为独身男女介绍结婚对象；婚庆，指根据家政服务消费者要求为结婚男女举办的隆重结婚仪式；

k.搬家类：以家庭和办公室为服务对象，以物品的整理、打包、搬运和组装为服务内容，按照家政服务消费者的要求，将物品从原址搬到新址的服务过程；

l.其他服务项目：以家政服务消费者与家政服务组织或家政服务员所签订的合同内容为依据。

（2）服务方式：

a.全日家政服务

b.记时服务

c.记件服务

（3）服务提供：

a.服务程序：实行员工化管理模式的家政服务组织可按下面《员工管理式家政服务组织运营流程图》运行。

员工管理模式家政服务组织运营流程图

组织供给人力资源（家政服务员），进行岗前培训（教育）

家政服务消费者需求登

服务监控：

a.实行员工管理模式的家政服务组织要做好服务期间管理，全程服务，实行动态管理；

b．家政服务组织接到家政服务消费者的反映时，接待人员应当做好记录，认真填写《家政服务消费者服务质量投诉处理意见表》（见附录5），应在24小时之内回复，并主动及时处理，填写《监控服务情况记录表》（见附录2）。

c.可按照附录制定计算机管理信息系统，建立服务档案，记录相关情况，包括《职业介绍（中介）家政服务组织运营流程图》、《员工管理家政服务组织运营流程图》、《家政服务消费者资料登记表》（见附录1）、《监控服务情况登记表》（见附录2）、《家政服务消费者服务质量投诉处理意见表》（见附录5）、《陕西省职业介绍（中介）家政服务合同》（见附录7）、《陕西省家政服务合同（员工管理模式）》（见附录6）、《陕西省家政服务员资料登记表》（见附录3）、《消费者意见反馈表》（见附录4）。

三．家政服务员：

1.家政服务员要求：根据国家有关规定，家政员分为始级（无技术等级）、初级、中级、高级工。

（1）始级（无技术等级）家政服务员：该家政服务员具有初中或同等学历水平，并经过2-3天的岗前工作指导，无工作实践经验，未经系统培训。

（2）初级家政服务员：已取得国家初级家政服务员职业资格证书或家政服务行业组织颁发的同等职业资格证书，在岗工作半年（含）以上。

（3）中级家政服务员：已取得国家中级家政服务员职业资格证书或家政服务行业组织颁发的同等职业资格证书，在岗工作两件以上，能够独立完成工作任务。

（4）高级家政服务员：已取得国家高级家政服务员职业资格证书或家政服务行业组织颁发的同等职业资格证书，在岗工作4年以上，业务能力较强，有突出的专业服务技能，综合素质较强。

2.家政服务质量要求：

（1）始级（无技术等级）家政服务员：

A．一般家政服务，洗衣、做饭、家居保洁；

B．照料婴幼儿，协助看护婴幼儿；

C．照料老人，照顾能够自理的老人；

D．护理病人，照看病人。

（2）初级家政员：

A．制作家庭餐：能使用燃气灶具、高压锅、电饭煲、冰箱和微波炉；能购买烹饪原料和食品；能运用蒸、煮、烙技法分别制作2种主食；能选、削、择、洗常见菜；能将烹饪原料加工成丁、片、块、段、条、丝或茸状；能配置如肉片炒扁豆、炖排骨等常见菜肴；能运用蒸、炒、炖、拌、煎、煮、炸技法分别制作2种菜肴。

B．家居保洁：能清扫、擦拭、清洁地面；能清扫墙壁灰尘；能清洁卧室、书房、起居室；能清洁厨房、卫生间及其附属设施；能擦拭、清洁家具、门窗玻璃和灯具。

C．洗涤摆放衣物：能识别衣物洗涤标识；能依据衣物的质地选用洗涤剂；能用手工和洗衣机洗涤常见衣物；能晾晒常见衣物；能清洁鞋帽；能折叠和分类摆放常见衣物。

D．照料孕妇、产妇：能照料孕妇日常盥洗和洗澡；能按要求制作孕妇饮食；能为孕妇换洗衣物；能为产妇制作常见饮食；能照料产妇盥洗、沐浴，能给产妇换洗衣物。

E．照料婴幼儿：能为婴幼儿调配奶粉；能给婴幼儿喂奶、喂饭、喂水；能清洁婴幼儿餐具；能给婴幼儿进行日常盥洗；能给婴幼儿穿、脱衣服；能抱、领婴幼儿；能给婴儿换洗尿布；能照料婴幼儿便溺；能清洁婴幼儿玩具；能在发现婴幼儿异常情况时及时报告；能处理轻微外伤和烫伤。

F．照料老人：能给老年人制作主食、副食品；能给老年人喂食、喂水；能照料老年人盥洗和洗澡；能给老年人穿、脱衣物；能陪伴老年人出行；发现老年人的异常情况能及时报告；能处理老年人的轻微外伤和烫伤。

G．护理病人：能为病人制作基本饮食；能给卧床病人喂水、喂饭；能给病人盥洗；能照料卧床病人便溺；能为病人测体温；能给卧床病人洗头、擦澡；能在发现病人的异常情况时及时呼救。

（3）中级家政员：

A．制作家庭餐：能分别运用蒸、煮、烤、烙技法制作4种主食；能运用蒸、炒、炖、拌、煎、煮、炸技法分别作用4种菜肴；能宰杀禽类和鱼类；能对干货进行涨发处理。

B．洗烫保管衣物：能清洁羽绒服类制品，能清除衣物的常见污渍；能熨烫衬衫、裤子、裙子；能保管不同种类的衣物；能对衣物进行防霉、防虫处理。

C．照料孕、产妇与新生儿：能根据孕妇营养需求为其制作主、副食；能在发现孕妇的异常情况时采取相应措施；能制作3种适合产妇营养需要的汤；能帮助产妇做形体恢复操；能对产妇乳头凹陷和皲裂进行护理；能包裹新生儿；能给新生儿喂水、喂奶；能处理新生儿便溺；能给新生儿洗澡；能为新生儿做抚触；能对新生儿脐带进行护理。

D．照料婴幼儿：能为婴幼儿制作主食；能为婴幼儿制作副食；能安排婴幼儿的日常生活；能给婴幼儿洗澡；能培养婴幼儿的卫生与睡眠习惯；能对婴幼儿常见病进行生活护理；能使用普通话与婴幼儿进行语言交流；能给婴幼儿讲故事、说儿歌；能陪伴婴幼儿玩游戏。

E．照料老年人：能为老年人制定饮食计划；能根据老年人的生理功能陪伴老年人进行户外活动；能陪伴老年人就医。特点制作菜肴；能为老年人测血压。

F．护理病人：能为病人制作流食或半流食；能给病人测量血压；能给卧床病人做晨、晚间护理；能煎制中草药。

（4）高级服务员

A．能设计并制作家庭便宴：能制作2种不同菜系的菜肴；能制作5道西餐；能制作3种以上便宴点心；能制作水果拼盘；能煮制咖啡。

B．家务料理：能制定并完成日常生活用品、食品的月采买计划；能制定并完成月家务工作计划；能进行居室布置；会进行常见花卉的插摆；能修剪家庭盆栽花草。

C．家庭办公设备使用：能按要求收发并处理网络邮件；能使用计算机进行网上搜索并下载文件；能使用计算机进行文字处理；能使用计算机进行文本编辑；能使用传真机收发文件；能使用数码影像设备。

D．教育辅助：能培养婴幼儿的语言表达能力；能训练婴幼儿的生活处理能力；能培养婴幼儿的社会交往能力；能培养婴幼儿的认识事物能力；能给婴幼儿选择和设计动作训练游戏；能培养学龄儿童的言行习惯；能培养学龄儿童的社会交往能力；能辅导小学生学习。

E．培训指导：能培训初、中级家政服务员；能评估初、中级家政服务员择业；能指导初、中级服务员工作。

F．本标准对初、中、高级的技能要求实行依次递进，高级别涵盖低级别的要求。

G．婚介婚庆、搬家和其他服务项目的质量要求，按相关规定执行。

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