卖车捆绑销售车险？汽车维修以次充好？这些消费陷阱你遇到过吗？看看如何解决？

2020年，以“凝聚你我力量·共促放心消费”为主题的“3·15国际消费者权益日”即将到来。
近日，市消保委对2019年度消费维权领域案件进行梳理，发布了8个典型案例，并邀请律师对案例加以评析，通过以案说法的方式警示消费“雷区”，以帮助消费者提高维权意识，加强自我保护能力，并警示经营者自律。
案例
01
未告知二手车挡风玻璃开裂？商家全责！
一、案情简介
2019年8月7日，消费者蔡先生在瑞湖路某二手车店花13.5万元购买了一辆宝马X1二手车，后发现挡风玻璃上有裂痕，经检查该裂痕在购买之前就有，而商家并没有告知这个情况。随即他要求该店退车或者赔偿更换挡风玻璃的费用，但店家认为这是蔡先生的责任，最多只能给予修补。为此，蔡先生向市消保委玉海分会求助。
二、处理结果
根据蔡先生反映的情况，市消保委玉海分会立即联系了商家，并组织双方调解。蔡先生提供了挡风玻璃开裂的局部细节照片，并强调该开裂部位之前修补过。现场，二手车店负责人没有否认该情况，只是反复强调：“开裂的位置店里不知情，购车人要自己看清楚。”
最终，工作人员给店主解读了有关法律法规，在调解中店主认识到自身过失，同意给消费者更换全新的宝马X1挡风玻璃，蔡先生表示满意。
三、案例评析
本案经营者的行为侵犯了消费者的知情权。根据《消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接收的服务真实情况的权利。但是本案中，经营者并未告知消费者涉案二手汽车存在的瑕疵。虽然经营者以自己也不知情为由予以抗辩，但是根据《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第二十八条规定：家用二手汽车销售经营者应当对二手汽车的来源是否合法、行驶里程、维修记录、交易记录、车辆存在问题等重要信息在出售前进行全面核查、检测，并将核查、检测的准确结果以书面或者其他可以确认的方式告知消费者。二手汽车的行驶里程、维修等情况无法核查的，应当将无法核查的事实和可能存在的隐患以书面或者其他可以核查的方式告知消费者。所以对于本案二手汽车进行瑕疵审查并如实告知的义务在于商家。
如果经营者未按规定对二手汽车进行核查、检测或者隐瞒、谎报核查检测结果，造成消费者损失的，消费者有权依照《消费者权益保护法》第五十五条的规定向经营者要求赔偿。该案二手车出售时商家未尽到自身义务对挡风玻璃存在开裂情况进行告知，导致消费者造成损失，所以商家有义务承担所有责任，给予更换全新挡风玻璃。

案例
02
拖延时间推托包修责任？商家承担维修！
一、案情简介
2015年9月，当事人在汀田街道某汽车销售公司购买了一辆汽车，首次保养后车辆的续航里程与总里程数出现问题，其在包修期内多次向商家反映无果，过了包修期商家查出是车辆油泵问题导致续航里程与总里程数出现问题，但又不给其保修。2019年4月15日，当事人向市消保委汀田分会请求帮助维权。
二、处理结果
经市消保委汀田分会工作人员调查，汽车销售公司承认当事人反映的汽车问题出现在包修期内，检查出问题的时间确实过了三包有效期，经过协调，该公司同意给投诉人予以免费修理。
三、案例评析
本案是汽车售后服务引发的纠纷。关于汽车售后三包责任的问题，根据国家质量监督检验检疫总局令第150号《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十八条规定：在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。
本案的汽车问题发生的时间是在三包有效期内，且消费者多次向汽车销售公司反映同一故障，因为汽车销售公司的原因未能检测出车辆问题所在，不应当归责于消费者。所以即使得出检测结果的时间超出三包有效期，仍不能免除商家维修义务。

案例
03
汽车维修以次充好？加倍赔偿！
一、案情简介
2019年5月，李先生向市消保委塘下分会反映，2018年11月，因交通事故导致其汽车变速箱被撞损毁，到塘下镇某汽车修理店维修，经保险公司定损，作价1000元更换新的变速箱。2019年5月7日晚上，李先生的汽车变速箱再次出现故障，前去其他修理店检查发些来车内的变速箱是旧的，可能是从别的二手车上拆卸下来的旧变速箱。故李先生投诉该汽车修理店存在消费欺诈，要求该店对变速箱进行更换和赔偿。
二、处理结果
经调解人员调解，双方达成协议，由该汽车修理店更换新的变速箱，变速箱保修期1年，并赔偿投诉人3000元。
三、案例评析
本案是汽车维修服务中常见的纠纷。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十五条“用于家用汽车产品修理的零部件应当是生产者提供或者认可的合格零部件，且其质量不低于家用汽车产品生产装配线上的产品。”该起消费纠纷中，修理店属于典型的消费欺诈行为，其“以次冲好”，用旧的变速箱充当新的变速箱，欺瞒消费者。
根据《消费者权益保护法》第五十二条规定:“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补充商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”涉案车辆的变速箱为旧件，上述修理更换项目均不符合双方约定，给消费者造成了财产损失，修理店应当继续承担修理、重作、更换责任。
此外，根据《消费者权益保护法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
为此，消费者可以适用上述惩罚性条款，要求该修理店进行赔偿。

案例
04
卖车捆绑销售车险？对潜规则说“不”！
一、案情简介
2019年2月28日，陆先生在塘下镇某4S店买车，全额付款后提车时，店家要求一定要在该店里办理汽车保险业务，否则不让提车。陆先生认为店家存在强制消费者消费的情况，要求店家退货款，店家表示不同意，于是陆先生投诉维权。
二、处理结果
市消保委塘下分会接到投诉后，对此事进行调查，并对店家进行约谈。经调解，店家同意由消费者自主保险，并迅速联系陆先生提车。
三、案例评析
本案是典型的汽车销售行业的保险捆绑销售行为。本案中对于4S店要求消费者通过店方购买保险一事，如果消费者同意购买则是平等主体之间的自由交易行为，如果消费者不同意，4S店仍强行要求消费者必须在店内购买，或者以其他方法作为要挟，就涉嫌强制消费，侵害了消费者的自主选择权。
根据《消费者权益保护法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择保险公司办理保险业务，所以，广大消费者如遇强制购买汽车保险的行为，可以向有关部门投诉或向人民法院提起诉讼，以维护自身合法权益免受侵害。

案例
05
以赠品为饵强制消费？全额退款！
一、案情简介
消费者李女士于2019年12月在家中收到某美容店销售人员的海报，从宣传内容中了解到其只要到店即可领取赠送的护肤产品。李女士到店后，该美容店在未告知需要收费的情况下，给其进行了脸部护理，后要求收取598元的金额。李女士认为该美容店强行收取该费用属于欺骗消费者，要求退还598元，遭到店方拒绝。李女士觉得权益受到侵害，于是致电市消保委塘下分会请求解决。
二、处理结果
接到投诉后，市消保委塘下分会工作人员联系了李女士，在确认了上述情况属实的情况下，与李女士共同前往该美容店，开展现场调解。美容店负责人表示员工在进行脸部护理前确实未告知需要收取598元的金额，店内也未悬挂价目表进行明码标价。经调解，该美容店退还李女士598元的费用，工作人员要求该美容店负责人进行整改，店内服务项目要做到明码标价，做项目之前务必需要与消费者解释告知清楚之后才可收取相关费用。
三、案例评析
本案是一起典型的引诱消费案件。根据《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用商品或者接受服务的真实情况的权利。本案中经营者并没有如实告知消费者其提供的是有偿消费的真实情况，反而以赠送护肤产品为噱头，误导消费者强制消费。
同时，经营者行为也违反了《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案中，通过市消保委塘下分会工作人员的劝谕，美容店及时对上述违法行为进行了纠正。

案例
06
足浴店推拿导致顾客骨折？赔偿6万元！
一、案情简介
2019年2月17日，市民杨女士在安阳街道某足浴店推拿时，因技师手法不当，导致骨折。经医院拍片检查证实为腰二横突骨折，3个月过去了仍未痊愈，导致无法工作，杨女士向足浴店提出赔偿被拒。5月21日，杨女士向市消保委安阳分会求助。
二、处理结果
接到杨女士的投诉后，市消保委安阳分会立即组织双方进行调解。现场，杨女士提供了医疗证明，证实自己腰二横突骨折，医生诊断后要求其在家静养3个月再复查，目前还未痊愈，杨女士罗列了医疗费用、陪护费用、误工费用、交通费用等赔偿要求。
而足浴店方态度强硬，认为杨女士推拿之前提过自己曾经跌倒，不排除当时就已经骨折。初次调解失败之后，工作人员通过调查排除足浴店所说的几种情况，又多次组织双方调解，反复沟通、摆事实、讲道理，向足浴店负责人传导了有关人身损害方面的法律知识和相关案例，使其态度软化。很快案件顺利调解结案，足浴店赔偿杨女士医药费、误工费等共计6万元。
三、案例评析
本案是一起服务性消费引发的人身损害赔偿案件。本案中经营者与消费者纠纷争议的焦点在于消费者人身损害与经营者提供的服务是否存在因果关系以及经营者是否存在过错。
本案调解人员通过调查杨女士历史病例记录，排除了在接受服务之前就有骨折的可能性。通过核对当天医生诊断的部位和现在发现骨折的部位，两者属于同一位置，证实骨折是由当天足浴店推拿造成的。此外，作为服务提供方足浴店应该通过评估被推拿者年龄、体质及承受能力后综合考虑是否能给予强力推拿。
故根据《侵权责任法》第五十四条规定：患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构以及医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任。同时，参考《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十七条规定：受害人遭受人身损害，因就医支出的各项费用以及因误工减少的收入，赔偿义务人应当予以赔偿。
结合浙江省实施《消费者权益保护法》办法的相关规定，杨女士有权利向足浴店提出人身损害赔偿要求。

案例
07
全包装修还要交管理费？退还定金！
一、案情简介
2018年8月，朱女士在莘塍街道的一家装修公司定了118800元全包精装入户工程，并与装修公司签订意向合同并付定金1万元。2019年6月，在签订装修合同时，商家告知朱女士除装修费用外，她还需再支付装修公司10%的管理费。朱女士认为这和装修公司之前宣传的不一样，要求装修公司退还定金1万元或者取消管理费收取，但遭到装修公司拒绝。于是，朱女士向市消保委莘塍分会求助。
二、处理结果
接到投诉后，市消保委莘塍分会立刻组织双方进行调解。装修公司称收取管理费，是为了能够更好的进行材料管理、工人管理及监理。装修公司对材料要进行妥善地保管，对于材料不仅在装修前要保管好，装修安装之后的材料同样也有保管的责任，同时施工期间人工的调度、材料的安排，各个工种的协调等产生的费用也列入在“管理费”内。但朱女士坚持称，装修公司在其交定金时并未提及管理费事项，也未在意向合同中体现管理费用，现在临时增加收费是欺骗消费者的行为。经多次调解协商，最终由装修公司退还朱女士定金1万元。
三、案例评析
本案是由经营者不真实的、引人误解的宣传引发的消费纠纷。根据《消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。经营者应当明确告知消费者其接受服务的真实情况，包括服务的价格。
本案的家装工程中，材料管理、工人管理及监理费等管理费用，应属于工程造价的一部分，该公司在朱女士交定金时隐瞒了其公司要另行收取管理费的事实，而以较为优惠价格打动朱女士交了定金。进而使消费者产生误解。涉案装修公司的行为已违反《消费者权益保护法》第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。在工作人员调解下，装修公司认识到错误，并退还定金。

案例
08
不知情下“被办卡”“被贷款”？立即报警！
一、案情简介
近年来，陆续有群众持信用报告向中国人民银行瑞安市支行金融消费权益保护机构反映，称自己在不知情的状况下“被贷款”或“被办卡”，部分已逾期，对其信用记录造成了不良影响。经该支行金融消费权益保护机构了解，这些投诉人均在网贷平台申请过小额贷款，并预留了身份证号、工作状况、家庭住址等详尽的个人信息。从信用报告的反馈结果来看，这些群众均在申请网贷后被办理了信贷业务，办理机构均在省外，金额为几千元到几万元不等。从以上信息基本可以判定，这些群众在网贷平台留存的信息泄漏后，被非法办理了信贷业务。
二、处理过程
银行工作人员向前来反映的群众指出，这可能是网贷平台留存的信息泄漏后，被不法分子利用冒名办理贷款的事件。对此，工作人员建议其立即报警，在公安机关调查取证后向办理信贷业务的金融机构提出信用报告异议申请，并且立即注销所有网贷平台账号，删除所有预留的个人信息。
“被贷款”事件是由于部分群众信息安全意识薄弱，在对各网贷平台信息保护机制疏于调查的前提下提供个人信息而导致的后果。相较于传统融资渠道，网贷由于申请门槛低，限制条件少，审核周期短，便捷程度高等优点而广受大众青睐，但网贷平台为解决借贷双方信息不对称的问题，往往要求借款人尽可能详细地提供与贷款业务相关的个人信息，在网络隐私保护措施较为匮乏的情况下，上述信息可被任何该平台的使用者加以利用。部分网贷平台在业务合约书里明确标注“信息有权提供给交易相关的第三方”等免责条款，大部分客户在未仔细阅读的情况下签订合约，导致其后期维权难度较大。
三、案例评析
本案是一起典型的侵犯公民个人信息案件。本案案发的原因在于日常生活中，消费者对自身个人信息的安全保护意识不足，轻易将有效的重要个人信息，例如身份证号、手机号码、银行卡号、家庭住址等提供给没有资质的网贷平台以及其他非法网络媒介从而引发公民个人信息被冒用事件的发生。
根据《中华人民共和国刑法》第二百五十三条规定：违反国家有关规定，向他人出售或者提供公民个人信息，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或单处罚金；情节特别严重的，处三年以上七年以下有期徒刑，并处罚金。违反国家有关规定，将在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者提供给他人的，依照前款的规定从重处罚。
公民个人信息不仅关乎公民个人的隐私，也是保障个人资金安全的重要组成因素。公民个人信息的泄露，不仅侵犯公民个人利益，同时公民信息的非法获取也成为其他犯罪行为的工具，例如：电信诈骗、洗钱、软暴力催收等，都以非法获取、利用公民个人信息为前置手段。
所以，金融消费者应加强个人信息安全保护意识。在选择个人消费贷款时，要仔细审核查看相关金融机构是否具有合法资质，积极防范各类信息泄漏和诈骗犯罪。而金融机构对于贷款申请，要从严审核贷款人的资质条件和身份信息，杜绝妨害信用卡管理以及金融诈骗的行为出现。

相关链接
根据市消保委受理投诉情况统计，2019年共受理消费者投诉1278件，解决1278件，投诉解决率100%，为消费者挽回经济损失226万元。其中，因经营者的欺诈行为而加倍赔偿的投诉3件。

根据投诉性质分类，在所有投诉问题中，质量问题占47.03%，合同问题占9.86%，虚假宣传问题占8.06%，价格问题占7.43%，安全问题占5.24%，假冒问题占3.91%，售后服务问题占2.90%，计量问题占1.33%，人格尊严问题占0.47%，其他问题占13.77%。产品质量、合同问题和其他仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的70%以上。

根据商品和服务类别分析，2019年，瑞安市消保委受理商品类投诉822件，其中交通工具类共237件，占商品投诉总量的28.83%，位居商品类投诉第一，服装鞋帽类、食品类、家用电子电器类及交通工具类四类商品的投诉量分别居第二到第五位。受理服务类投诉263件，生活、社会服务类投诉有121件，占服务类投诉总量的46.01%，位居服务类投诉第一，文化、娱乐、体育服务、电信服务、教育培训服务及生活、社会服务类等四类服务投诉分别居第二到第五位。

市融媒体中心记者：苏盈盈  通讯员：周雪芬 张林
来源：瑞安发布
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