驾校如何打造良好的学员体验

发布于 2022-06-14 23:14 ，所属分类：在线教育信息快讯

客户满意度

——提升驾校学员体验——

【摘要】：不少驾校管理者发现，虽然制定了严格的管理制度，服务流程做了改进，但在学员学车过程中依然存在各种问题，学员的满意度仍然不太高，那么问题到底出在哪里了呢？

“客户体验是下一个竞争战场。”这是戴尔公司前首席信息官杰里·格雷戈勒的观点。随着经济的发展以及产品的极大丰富，人们对于产品和服务的要求越来越高，不仅要满足功能，还希望获得美好的消费体验。体验经济被认为是继农业经济、工业经济、服务经济之后的第四大经济发展阶段。如今越来越多的企业也都认识到了客户体验的重要性。

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作为传统服务业的驾培行业，在早期发展阶段，由于市场供不应求，行业服务并不完善，存在着很多被学员及社会所诟病的问题。近些年由于受整体市场环境的影响，驾培行业已从过去的卖方市场转变为买方市场，行业竞争越来越激烈，在这种情况下，大家也都在积极寻求突破和转变，通过加强管理、制度改进、员工培训等多个方面，来提高驾校培训和服务的质量，希望以此来赢得消费者的认可和口碑，进而获得更多生源。然而有不少驾校管理者也发现，虽然制定了严格的管理制度，服务流程做了改进，但在学员学车过程中依然存在各种问题，学员的满意度仍然不太高，那么问题到底出在哪里了呢？

实际上，一个企业真正的改进和突破，首先需要深刻洞悉客户的需求，为客户提供能够满足其需求、能解决其问题的产品或服务，并进行有针对性的定价、营销、推广；另外要站在客户的角度而不是企业的角度，去解构客户与企业接触的全流程，去挖掘每一个给客户带来不良体验的痛点或费力点，并加以解决，这样才能提高客户满意度，打造良好的客户体验。

从提升体验感的角度分析，需要从产品体验、客户体验、品牌体验三个方面去提升改进。

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1、产品体验

好的产品体验，是让客户用最小成本满足需求。对于驾校来说，就是要为消费者提供适合其需求的定制化的班型。在激烈竞争的市场环境中，“一刀切”的制式化的产品或服务是无法满足客户需求的。优秀的企业都不会只提供“一揽子”的产品或服务，他们会在所服务的市场领域内，去挖掘代表不同类型客户的细微市场。对于驾校来说，需要研究分析不同客户的画像，根据他们的年龄、性别、职业、经济收入水平、兴趣爱好特征等多个维度，洞悉客户个性化的需求，进而设计推出能够满足不同客户群体的班型产品。个性化的班型产品会给客户带来良好的体验感。

比如，根据大学生年轻群体的特有的时间特点，以及年轻人学习能力和操作能力强、精力体力好的优势，可以推出寒假班、暑假班以及学生速成班等价格优惠、培训时间紧凑的班型；针对工作繁忙、对于练车时间自由度和学车舒适度要求高的学员，可以开设带有专属学车管家服务的高端班型，这种班型尽管价格高，但有专门的工作人员负责学员的约车约考等学车事宜，并且可以随到随学，这样大大节省了学员学车的时间和精力，因此也倍受欢迎。

2、客户体验

客户的购买和消费，是一个端到端的过程，就像旅行一样，因此我们把它定义为客户旅程。在客户旅程中，企业会有多个与客户的关键接触点，每个接触点的体验，都需要企业去和提升，从而打造良好的客户体验。

相对于其他服务行业来说，机动车驾驶培训服务具有周期长、环节多、过程复杂的特点，涉及到学员服务体验的方面也很多。消费者从查询、了解、选择驾校，到报名办理手续，再到后期学习培训以及参加考试，直到考取驾照，整个流程下来快则一两个月，慢则几个月、一年甚至更长，在这么长的服务周期和服务流程中，很多重要节点的服务质量会直接影响学员的感受和体验。因此要提升服务体验，就需要绘制客户旅程地图。

所谓客户旅程地图，就是根据对客户服务全流程跨渠道各个触点进行客户需求了解、痛点发现，并将其以图形的形式直观地展现出来，客户旅程地图也被称为“触点地图”（touchpoint map）或者“真实瞬间地图”（moment of truth map）。它与一般的业务流程图或者服务流程图有着本质的不同。一般的服务流程图是从业务或者企业本身的角度出发来进行设计，客户的需求以及痛点或者体验是无法明显地呈现出来；而客户旅程图则是以客户为中心，是企业站在客户的角度对整个服务流程进行解构和检视，将客户在全流程与企业的各个触点的体验与感受清晰地呈现出来，帮助企业进行服务的设计和服务优化，来满足客户的需求。

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那么具体到驾校的驾培服务该如何绘制客户旅程地图呢？首先驾校需要将学员学车全流程进行拆解，把主要的节点一一列出，然后站在学员的角度、以学员的身份去走完整个流程：首先是学车前的查询选择及下单报名；接下来是报名手续的办理；第三是学车训练期间的服务，是否提供班车，是否有餐饮、休息等服务设施？第四是学车练车教学培训服务的体验；最后是学员在学车过程中的客服咨询服务等。整个过程可以分别对应到驾校的各个服务环节以及不同部门和人员，以此来绘制客户旅程地图。通过对学员学车旅程解构，剖析学员学车过程中与驾校各个接触点的痛点、费力点，接下来再依据这些问题对应着绘制出服务蓝图，对各项痛点加以解决，最终实现提升学员服务体验的目的。

在具体解决问题、提升客户体验的过程中需要注意的一点是，每一个重要环节的问题、痛点的解决并非一蹴而就的，往往是一个老问题的解决伴随着新问题的产生，需要持续不断地结果并进行优化，这样可以使服务颗粒度越来越精细，消费者的体验也会越来越好。

客户体验最终要达到什么程度呢？通常可以用有效性、容易性和心情愉悦三个要素来衡量，即，首先学员在与驾校的每次接触点的互动中完成了它的基本目标，解决了问题；其次，达成这些目标不必大费周章，比较容易便利；最后，学员在各个环节与驾校相应的部门和人员互动中得到了满足，身心愉悦。满足了以上三个要素，就可以说学员获得了良好的体验，进而会激发忠诚激励，学员会愿意对我们的服务进行好评和推荐。

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3、品牌体验

品牌体验是从品牌角度出发，让客户在与品牌的各种互动中，传递价值观、生活方式、理念等内容，实现客户对品牌的认同和拥护。

在产品服务功能性的需求得到满足后，人们对于精神和心理层面的需求也从无到有越来越高。消费者选择一个品牌，不仅要满足基本功能实现的需求，还要有情感上的喜欢、精神上的愉悦、甚至价值理念的认同与心理共鸣。基于这一需求洞悉，驾校可以通过品牌定位、品牌重塑来提升消费者对驾校的品牌化体验。如设计品牌识别体系、塑造品牌形象，获得消费者的；可以举办形式多样丰富多彩的活动与学员互动，彰显驾校品牌特色与活力，使学员增进与品牌的亲近感和信赖感。这些举措都可以使学员对驾校产生良好的品牌化体验。