小张是社区的工作人员，在新冠肺炎期间，她所在的社区每日都会安排工作人员到小区门口测量体温、摸排情况、宣传劝导，且社区领导也安排小张每日按时上报防控工作报表。但是今天由于小张排班驻守的小区发生一例疑似病例，处理的较晚，导致报告晚了一个小时，领导便打电话批评了她，小张感到很委屈，独自坐在办公室偷偷哭。你作为小张的同事，你会怎么和她沟通？

【审题】

本题属于人际关系题目。考生需要认真审题，明确自己的解题身份，进而得出解题权限，同时找到题干中需要解决的矛盾，对于本题中的多矛盾的题目，考生按照轻重缓急依次解决即可，解决矛盾必须切实可行。下面将结合题目进一步分析：

审题点1：“小张是社区的工作人员，在新冠肺炎期间，她所在的社区每日都会安排工作人员到小区门口测量体温、摸排情况、宣传劝导，且社区领导也安排小张每日按时上报防控工作报表。”

给出出题背景和工作要求，小张作为社区工作人员，在疫情期间，其工作职责在于协助小区测量体温、摸排情况、宣传劝导，同时需要每日按时上报防控工作表，这是其日常工作，应该保质保量、按时按点的完成。

审题点2：“但是今天由于小张排班驻守的小区发生一例疑似病例，处理的较晚，导致报告晚了一个小时，领导便打电话批评了她，小张感到很委屈，独自坐在办公室偷偷哭。”

给出本题矛盾，本题共有三个矛盾，矛盾一是工作矛盾：处理疑似病例报告晚了耽误了整体工作情况的掌握；矛盾二是人际矛盾：受到领导批评；矛盾三是情绪矛盾：小张委屈偷偷哭。那么按照轻重缓急的原则，应该先解决矛盾三、再解决矛盾二、最后解决矛盾一，对于矛盾三，我们可以先安抚小张的情绪，让其不哭，可以通过肯定这段时间以来的工作辛苦，同事们对她赞赏有加给她加油打气；对于矛盾二，我们可以明确的告诉小张，此项报送工作是全市系统的工作，每天都要进行统计，工作没完成领导批评也有道理，但是领导正是因为对小张重视才会严格要求工作，特殊情况小张及时向领导解释，获得领导理解就可以了；对于矛盾一，可以教给小张更好的工作方法，避免今后再次犯错，如若今后工作中如果确有事项耽误，可以请在岗同事代为报送，或者确实没人报送可以及时向领导说明情况，及时沟通报备。

审题点3：“你作为小张的同事，你会怎么和她沟通？”

给出解题身份，考生作为小张的同事，在沟通的过程中注意从工作场景出发，符合一个同事的实际劝说语言，合理的引用同事观点、领导评价等，让矛盾解决更有效。解决当下问题结束后，考生还应具有长远眼光，从此次事件中得出什么经验运用到以后的工作中。

故本题的作答思路为：首先，肯定小张的工作努力；其次，说明领导批评解开心结；再次教给工作方法合理应对；最后，总结经验用于自身工作。
【解析示例】

作为小张的同事，我会第一时间表示关心，帮助她尽快平复情绪，保持对工作的热情，具体来说，我会和她做如下沟通：

首先，我会一边给小张递上纸巾一边和她聊天，我会告诉她疫情期间我们作为社区工作者，每天奔走在最危险的一线，我们都是英雄，并且跟她说她为了群众的防控工作，经常加班到深夜，我们这些同事都由衷的佩服她的敬业精神，领导也看在眼里，让我们向她学习，让她知道我们都是关心肯定她的，帮助她迅速平复情绪。

其次，我会接着跟小张说明，这个上报防控报表的工作非常重要，是市里每天都要按时进行统计上报的，如果晚报单位将会被公开通报，同时层层上报疫情防控情况也是让每天的疫情情况能够让卫生防疫部门可知、可控，便于掌握整体、做好应对，是疫情防控中最关键的一环。这次这个晚报的事情确实也是真实发生了，领导没有批评错，不过只要及时将此次的特殊情况向领导进行说明，事出紧急处理复杂，领导一定能够理解的。

再次，我会和小张进一步沟通工作方法，我会告诉她我们同事们平时没有特殊情况，每天都在办公室的，假如今后还遇到特殊的情况没法按时报表的话，可以电话联系我们，告诉报送方式和路径，我们每个同事都会及时帮助的；也会告诉她假如办公室确实没有人的，对于这种统一性的工作，也要及时和领导报备，让市里知道情况，避免影响工作。

最后，小张的工作也给我今后的工作一些启示。在我今后的工作中，也要积极关心和团结同事，帮助同事们解决暂时疑惑，感受同事温暖，更好的投入到工作中；同时，我自己在工作中也要注意方式方法和工作完成时限，充分考虑各类突发状况，合理应对，保证工作高质量完成。

2021年9月3日重庆科技学院辅导员面试题

题目一：班长反应班上有学生点外卖，吃后学生在寝室食物中毒，浑身无力，作为辅导员你怎么处理？

题型：实务处理之突发事件处理

思路：点题（宏观论述）——破题（积极应对不回避，统筹考虑不遗漏、轻重缓急不混乱）——结题（跳出问题看问题，举一反三，总结提升）

【参考解析】

题目属于实务处理之突发事件处理类问题，食物中毒涉及到学生的生命安全，必须加以足够的重视。面对题目中的这种问题，我会沉着应对，保持镇静，从由急到缓，由近及远两个维度，通过两个阶段来解决问题。

首先，事故发生中：

（1）作为辅导员得到消息我会第一时间赶到现场，组织人员及时将中毒学生

送到医院就诊，并向学院主管领导汇报,并根据情况制定工作方案，落实人员分工。(要充分发挥学生干部先锋模范作用)

（2）及时做好食物中毒事件的专项登记工作，包括：班级、人数、姓名、发病日期、主要症状、处理情况等，并配合医院等做好调查工作。

（3）积极做好中毒学生的就医陪护工作，及时联系学生家长，如实向学生家长阐述事故经过，并认真做好学生家长的工作，争取学生家长的配合。

（4）与保险公司取得联系，认真做好理赔工作。

其次，事后处理，分析事件性质，学生进行食品安全教育，预防事故再次发

生。

（1）加强对学生的教育，教育学生不吃不洁食物，培养良好的饮食习惯，尽量到学校食堂就餐，少点甚至不点外卖。

（2）建议学院引以为戒，加强食品卫生工作管理，食堂和食品供应质量要严格把关，防止中毒事件的发生。

（3）建议食堂改进菜色和口味，使其能够满足学生的需要，进而减少学生点外卖的次数。

最后，善后工作我将坚持“三不放过、三满意原则”即问题不搞清楚不放过、

相关责任人不受到教育不放过、通过此事不教育一批人不放过。三满意就是

做到学生家长满意、学院领导满意、学校满意。

通过此事对我的启示是：

食品安全无小事，从严过细，构建预警机制。在学生日常教育和管理中，要树立三个观念，也就是树立“防不胜防也得防”的观念；树立“管了没用也要管”的观念；树立“说了不听也要说”的观念。

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